中國電商網(wǎng)（www.cndsw.com.cn）11月18日消息，2020年的疫情無疑給本來就已飛速發(fā)展的線上購物又添了一把新火。在普遍認為電商的流量紅利已經(jīng)觸頂?shù)臅r候，這場疫情卻重塑了相對高齡購物人群的消費習慣，為線上購物平臺帶來了一批新用戶。并且，抗疫初期足不出戶的生活狀態(tài)反而讓消費者嘗到了網(wǎng)購日用品及食品果蔬的“甜頭”，生活類電商從而迎來了真正的風口。
但毋庸置疑的是，疫情也造成了經(jīng)濟下行以及生產(chǎn)生活的停滯。雖然零售業(yè)一度經(jīng)歷整體下滑，但是逐漸化冰的恢復性消費進一步刺激了線上購物。今年的各個購物節(jié)也因為疫情的特殊背景倍受關(guān)注。對于剛剛過去的雙十一，各大電商更是在今年進行了前所未有的超長布局。雙十一的銷售額增速已連年放緩，天貓和京東兩個核心平臺卻在今年實現(xiàn)了逆勢增長，阿里以4982億的成績再創(chuàng)新高，京東也給出了2715億的戰(zhàn)報。
然而，在疫情的強勢催化下，直播帶貨“野蠻生長”，各品牌線上渠道火速“燎原”。行業(yè)眾多玩家都把精力聚焦在如何“吸金”，但同時不該忽略的是，目前“草莽叢生”的紛亂行業(yè)現(xiàn)狀和平臺，勢必在疫情過后迎來一輪新的洗牌。所以，如何提高競爭力，以在后疫情時代繼續(xù)保持勝出勢態(tài)，是各電商平臺在這場狂歡過后應(yīng)該冷靜思考的問題。
凸顯電商優(yōu)勢 全鏈路的智能化成為必選
疫情期間，高額房租加上消費者無法到店購買，給實體零售構(gòu)成雙重打擊。各品牌開始拓寬線上渠道，就連以實體門店極速增長而著稱的名創(chuàng)優(yōu)品，都在疫情期間上線了小程序，引導消費者進行網(wǎng)購。因為在線采購生鮮產(chǎn)品一度成為剛需，不單是生活類電商平臺迅速擴張，實體菜場也開始急速轉(zhuǎn)舵，開發(fā)社群下單、送菜上門等服務(wù)。線下線上融合成為了必選，整個零售行業(yè)發(fā)起了一場轟轟烈烈的線上突圍。
疫情加速了傳統(tǒng)零售的線上平移，對電商市場進行了一定程度的擠壓。新零售前端營銷觸點和全渠道的拓展、以及后端供應(yīng)鏈管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓新零售與電商之間的界線越來越模糊，電商原本的線上優(yōu)勢逐漸弱化。
在疫情加數(shù)智化的大背景下，電商的概念絕不應(yīng)該停留在消費者的線上購買以及物品的寄送到家，而是應(yīng)該進一步挖掘自身的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基因，進行的全鏈路智能化的升級轉(zhuǎn)型。
從前期獲客開始，電商平臺應(yīng)該盡可能多的增加消費者觸點，除了APP和官網(wǎng)，還要善用微博等新媒體進行多種形式的投放，以及在以微信為核心的社交平臺加大對私域的運營。同時，對于傳統(tǒng)的呼叫中心，如果采用智能化技術(shù)手段達到降本增效，也能創(chuàng)造出新的價值。外呼機器人是非常好的選擇。
網(wǎng)易七魚智能外呼機器人
豐富的觸點能觸達更多的消費者，但是如果不對數(shù)據(jù)進行打通，信息孤島也會增加服務(wù)人員的工作難度。比如，當一個用戶在品牌公眾號上點了一杯奶茶，又打電話過去問為什么配送延時，如果這個時候系統(tǒng)無法快速識別用戶身份及對應(yīng)的訂單信息，便會對服務(wù)人員的工作效率及消費者的體驗造成雙重影響。這時，平臺需要實現(xiàn)渠道一體化，采用智能解決方案，并與商家的CRM或訂單系統(tǒng)進行打通，從而對全鏈路中沉淀數(shù)據(jù)的分析處理，以達精細化管理，才能從整體上提高運營效率。
“我們就是要以一個解決方案，實現(xiàn)上述的全部功能。七魚的全智能一體化服務(wù)流程閉環(huán)設(shè)計，讓客戶快速部署后便可即刻獲得整個服務(wù)旅程的智能化升級�！� 網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚說道，“此外，七魚的外呼機器人，能夠?qū)崿F(xiàn)用個性化配置話術(shù)智能外呼，還有掛機短信、包裹卡等多觸達形式。一步到位，最大程度降本增效�！�
網(wǎng)易七魚業(yè)務(wù)全景圖
用優(yōu)質(zhì)體驗提高軟實力 在“新流量”中增加留存和復購
疫情所帶來的新客戶，大部分都是被動的選擇網(wǎng)購。而疫情過后“新流量”的留存才能轉(zhuǎn)化成電商平臺的長久紅利。和網(wǎng)購多年的80、90后相比，在疫情中成長起來的新一代網(wǎng)購群體跨越了電商價格優(yōu)先的時代，直接進入到體驗優(yōu)先的時代。電商平臺應(yīng)該針對這部分用戶的痛點優(yōu)化服務(wù)策略，用優(yōu)質(zhì)的使用體驗打動新用戶，以提高這部分人群對平臺的黏性。
越是偏高齡的消費者，對便捷使用的要求越高，這也是電商平臺能吸引他(她)們的一大因素。讓媽媽們比較“發(fā)怵“的常常是需要跟客服溝通的時候，找不到客服入口，不知道該如何準確描述問題，或者是在配合客服人員進行功能操作時，對于本來就不能熟練使用的家長們，如果還需要退出客服界面進行來回切換，簡直令人頭大。“一想到這些，就覺得還是去超市買東西比較方便�！奔议L們常常會這樣說。
電商平臺如果能做出“傻瓜界面”，那勢必討新流量人群的“歡心”。比如，根據(jù)用戶的軌跡進行預判，在用戶進入客服界面的同時就推送合適的問題，方便客戶直接點選。并且根據(jù)交互進行二輪三輪推送。以及，咨詢界面整合各種功能入口，不需要退出就可以進行發(fā)送物流查詢、申請售后、補差價等幾乎所有操作，也極大的方便了用戶。
網(wǎng)易七魚電商解決方案：服務(wù)先知預判意圖個性推送
網(wǎng)易七魚電商解決方案：一界面整合常見問題操作入口
網(wǎng)易七魚電商解決方案中的服務(wù)先知功能可以預判用戶意圖，進行個性的問題推送。AI場景交互和自助的界面統(tǒng)一多個功能入口，讓長輩們用起來也能非常順手。用最便捷的購物體驗留住新用戶，把網(wǎng)購變成他(她)們后疫情時代的日常購物習慣和選擇。
讓服務(wù)成為新的營銷抓手 外呼機器人大有可為
消費者在電商購物的整個旅程中，和客服人員的交流是最多的。電商平臺如果想在后疫情時代的洗牌中穩(wěn)操勝券，就要抓住每個跟消費者接觸的機會，讓服務(wù)參與營銷，從而達到服務(wù)的更多價值轉(zhuǎn)化。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精準營銷的前提是對消費者的了解。疫情給民眾生活的方方面面產(chǎn)生了很大影響，也改變了消費者的購物傾向。比如，保健品在今年的618就已成為了新的增長點，并且在雙十一迎來了再次井噴。此外，令人感到更加意外的是，雙十一購買滋補養(yǎng)生商品的人群年齡中，80和90后占比已經(jīng)達到67.7%。所以，平臺不但需要對疫情帶來的新用戶進行分析，還要分析舊的用戶因為疫情發(fā)生了什么變化，從而得出最新的消費者畫像，在提供服務(wù)的時候進行精準的推薦，在服務(wù)中促進成單量。
網(wǎng)易七魚電商行業(yè)智能服務(wù)體驗升級解決方案：基于用戶畫像的商品卡片推送
并且，要在服務(wù)消費者的整個購物旅程中把握各個營銷節(jié)點，利用每一個機會拉動增長，穩(wěn)贏銷售額。
比如，在大促中，總是某些品牌中的某幾樣爆款產(chǎn)品銷量暴增，但是其他商品仍然銷量較低。針對這種情況，平臺可以先鎖定“高凈值”用戶名單，定制個性化的新品推薦話術(shù)，通過AI批量外呼提示用戶增購打折情況以及發(fā)送優(yōu)惠券，以帶動滯銷商品的銷量。
再比如，相較往年，今年雙十一新增一波定金和尾款的預售活動，使得規(guī)則更加復雜，如果消費者在預付定金后，忘付尾款，那么會造成消費者定金白白浪費，商家也丟失訂單。這種規(guī)則下，電商的尾款提醒便變得尤為重要。電商平臺要根據(jù) “已下單未付款”用戶名單，使用制定的尾款提醒話術(shù)，進行AI批量外呼進行貼心提示，接著后端轉(zhuǎn)化服務(wù)及時跟進。從而避免消費者定金的浪費，提升服務(wù)體驗，同時有效拉高平臺的產(chǎn)品銷量。
以上兩個場景中的靈活話術(shù)制定及批量智能外呼，七魚外呼機器人均可實現(xiàn)。此外，七魚外呼機器人在以下場景中也游刃有余：通過提示包裹卡片進行品牌私域引流;缺貨、延遲發(fā)貨等情況時，以通知+致歉話術(shù)批量提醒，掛機短信提供優(yōu)惠券鏈接，安撫情緒;收貨地址確認/更改話術(shù)批量外呼，以確認地址，等等。通過這些場景的實現(xiàn)，七魚外呼機器人在大促中緩解了服務(wù)人員的壓力、提前規(guī)避問題、有效拉動銷量。
疫情帶來的流量紅利終將過去，當疫情中被動的選擇正在逐漸轉(zhuǎn)化成為人們?nèi)粘ＯM的新常態(tài)，新的電商競爭格局也正在形成。居安思危，在狂歡下進行冷靜思考，找準新痛點自我提升的電商平臺，才能真正抓住疫情紅利，在后疫情時代持續(xù)增長。
