坐在出租車副駕駛的娟子(化名),把臉扭向車窗外,憤憤難平中眼淚忍不住嘩嘩地流。坐在后座的爸爸依然在咕噥著什么,大意是“今天見(jiàn)娟子逛街半天,一直拿著手機(jī)在刷,刷手機(jī)支付不靠譜,錢被扣光了都不知道,在外面一年盡學(xué)了一些壞東西”。
娟子在外地上學(xué)暑假回家,正好趕上爸爸從農(nóng)村來(lái)縣城辦事,原本以為可以開開心心陪爸爸在縣城逛一逛,沒(méi)想到被數(shù)落了大半天,任她怎么解釋也無(wú)法讓爸爸了解微信支付和支付寶的可靠性,心中有說(shuō)不盡的委屈。
這是一幕發(fā)生在現(xiàn)實(shí)生活中的真事。盡管娟子所在的小縣城移動(dòng)支付已經(jīng)非常普及,但依然有很多像娟子爸爸一樣的人,他們不知道外面的高科技為何物。
最新的統(tǒng)計(jì)資料顯示,截至2019年3月31日,中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量為8.29億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%。這意味著,在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及網(wǎng)購(gòu)方面堪稱全球最為繁榮的中國(guó),依然有約6億人甚至還沒(méi)有接觸到互聯(lián)網(wǎng)。
這給國(guó)內(nèi)電商和零售企業(yè)提出一個(gè)新議題:這些不被互聯(lián)網(wǎng)所影響的人群,他們的購(gòu)物需求誰(shuí)來(lái)滿足?顯然,消費(fèi)升級(jí)不能是某一些地域和某一群人的升級(jí),而是要真正服務(wù)于每一個(gè)人。在蘇寧818到來(lái)之際,我們或許可以從蘇寧的實(shí)踐中去探索、尋找解決之道。
首先,我們來(lái)看,哪些人是屬于那6億不會(huì)網(wǎng)購(gòu)的人?實(shí)際上,他們中的許多人并不是不求上進(jìn)、不學(xué)習(xí)的人。而是受限于人生階段及生活環(huán)境,成了被網(wǎng)絡(luò)科技“拋棄”的人。
第一類是老人,他們當(dāng)中有少部分能夠玩微信、用手機(jī)拍照、用抖音快手,但是網(wǎng)購(gòu)的繁復(fù)操作對(duì)他們來(lái)講還是一個(gè)負(fù)擔(dān),60歲以上老人中多數(shù)可能都不會(huì)網(wǎng)購(gòu)。有數(shù)據(jù)顯示,到2018年底,中國(guó)60歲以上的老人有2.5億。
不會(huì)網(wǎng)購(gòu),不意味著不需要消費(fèi),他們依然是家電數(shù)碼產(chǎn)品、生活日用品的主要消費(fèi)人群之一。因此,滿足這一群人的購(gòu)物需求社會(huì)意義重大。
第二類是還未真正全面參與社會(huì)生活的兒童及中小學(xué)生。人們常說(shuō)“誰(shuí)家的孩子都會(huì)打醬油了”,這樣的生活畫面,描繪的是一種非常樸實(shí)的生活體驗(yàn)。在他們能夠獨(dú)立自主消費(fèi)之前,依然有必要參與到消費(fèi)的買賣中來(lái)。對(duì)兒童來(lái)說(shuō),這本身也是一門經(jīng)濟(jì)生活的必修課。
第三類是中國(guó)還存在基數(shù)不小的“文盲”,他們多數(shù)生活在農(nóng)村,不識(shí)字,根本無(wú)法學(xué)習(xí)任何新科技事物。另一方面,網(wǎng)購(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施比如網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有真正在所有鄉(xiāng)村都得以普及。
科技是第一生產(chǎn)力,科技進(jìn)步在大大提高全社會(huì)效率的同時(shí),也在客觀上存在一些問(wèn)題。比如,大家都覺(jué)得網(wǎng)購(gòu)火車票很方便,但是對(duì)那些不會(huì)上網(wǎng)的人來(lái)說(shuō),反而增加了不少麻煩。社會(huì)要發(fā)展,時(shí)代在進(jìn)步,“科技向善、零售為人”其實(shí)是擺在眾多商業(yè)巨頭面前需要思考的問(wèn)題。
那么,阿里巴巴、蘇寧、京東等零售電商巨頭是怎樣做的呢?一年一度的818大促來(lái)臨,它們正在通過(guò)什么樣的手段來(lái)促進(jìn)消費(fèi)公平和全民無(wú)差別的消費(fèi)升級(jí)?
蘇寧正在構(gòu)建離消費(fèi)者最近的零售場(chǎng)景。一個(gè)是社區(qū),一個(gè)是縣鎮(zhèn)農(nóng)村市場(chǎng)。在蘇寧818發(fā)布會(huì)上,蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍解釋說(shuō):“蘇寧對(duì)下沉有不同的理解,所以我們把下沉做到縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的同時(shí),也豐富著在社區(qū)場(chǎng)景的布局,下沉到社區(qū),城鄉(xiāng)一體,統(tǒng)籌規(guī)劃。”
截至目前,蘇寧全國(guó)各業(yè)態(tài)門店已近1.3萬(wàn)家。其中,蘇寧小店門店超過(guò)6000家,覆蓋70多個(gè)城市、3.5萬(wàn)個(gè)社區(qū),服務(wù)的消費(fèi)者超過(guò)1.2億。在縣鎮(zhèn)市場(chǎng),蘇寧零售云門店近3700家,覆蓋超過(guò)1700個(gè)區(qū)縣和近3700個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。到2021年,零售云店將達(dá)12000家。
而且,蘇寧還建設(shè)了超1000家縣級(jí)服務(wù)站,能夠?yàn)槠诘貐^(qū)消費(fèi)者提供“24小時(shí)達(dá)、24小時(shí)安裝”這樣更為完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
蘇寧這些年來(lái)布局的新業(yè)態(tài),就像毛細(xì)血管一樣,形成一個(gè)巨大的網(wǎng)絡(luò),分布在社區(qū)、縣鎮(zhèn)農(nóng)村消費(fèi)者身邊。這對(duì)那些不會(huì)上網(wǎng)的老人、孩子及農(nóng)村消費(fèi)者而言,是一個(gè)巨大的福音,大品牌、有品質(zhì)保證、服務(wù)也有保障。蘇寧的智慧零售正在做的事情就是打破消費(fèi)的地域、空間和時(shí)間壁壘,推動(dòng)商品和服務(wù)的一體化。
在農(nóng)村及城市消費(fèi)市場(chǎng),老人是最容易受劣質(zhì)產(chǎn)品、山寨貨欺騙的人群。不法商家把握準(zhǔn)了老人愛(ài)便宜的心理,通過(guò)小禮品、紅包返還、幸運(yùn)觀眾及托兒的方式來(lái)“套路”老人,往往屢試不爽。
今年818前夕,蘇寧發(fā)布“Fire計(jì)劃”,以“去蕪存菁、全程監(jiān)管、正品保障、品質(zhì)推優(yōu)”四大品控政策,以確保每一件從蘇寧渠道售出的貨品,都是正品行貨。
京東在線下市場(chǎng)不可謂不努力,但其便利店計(jì)劃發(fā)展不力,對(duì)社區(qū)、農(nóng)村市場(chǎng)的滲透也不徹底。或許是出于來(lái)自拼多多的競(jìng)爭(zhēng)壓力,京東正在升級(jí)其拼購(gòu)業(yè)務(wù)并聯(lián)合微信來(lái)打造新型的社交電商服務(wù)。
818期間,京東重點(diǎn)聚焦手機(jī)節(jié)、熱8購(gòu)物節(jié)等;阿里巴巴則主打天貓818購(gòu)物狂歡節(jié)以及88會(huì)員節(jié)。顯然,對(duì)于它們而言,線下是一個(gè)暫時(shí)被忽略的領(lǐng)地。作為線上起家的阿里巴巴、京東、拼多多,它們做什么樣的業(yè)務(wù)可能最終都是為了強(qiáng)化線上主站的能力,在線下,他們還不能為不同領(lǐng)域及類別的消費(fèi)者提供差異化的服務(wù)。
因此,某種意義上說(shuō),在服務(wù)一二線城市消費(fèi)者的同時(shí),做好那些不會(huì)網(wǎng)購(gòu)的6億人的服務(wù)“重任”或許就落在了線下起家的蘇寧的肩上。當(dāng)然,這也將給蘇寧帶來(lái)巨大的市場(chǎng)紅利機(jī)會(huì)和發(fā)展空間,通過(guò)社區(qū)及縣鎮(zhèn)市場(chǎng)再造一個(gè)“蘇寧”也并非沒(méi)有可能。
