前一篇文章簡要介紹了雷克薩斯UX這款車型，借著這款車型再談談雷克薩斯的其他方面，例如產品造型設計和售后保障等。

　　汽車消費中有個詞匯叫做“情懷”，觸動了消費者的情懷，消費者就有可能會愿意去為之買單，大多汽車品牌都以各種“故事”宣揚“文化和歷史”，并豎起“情懷”大旗，來贏得更多消費者認同。

　　關于雷克薩斯的紡錘形格柵，想必很多車友都知道這和“紡織”有關，這就是一種傳承，通過講述“歷史”和“紀念”，來證明自家深厚的底蘊。

　　在車輛各組件設計中，“L”元素無處不在，例如頭燈，例如貫穿式尾燈，這也是一種潛移默化傳遞“文化”的方式。

　　近年來我們看到紡錘元素已經開始導入到豐田車型中，實際上豐田和雷克薩斯之間的界限越來越小，不知道未來會不會回歸一個豐田，或者一個雷克薩斯。

　　雷克薩斯很早就執(zhí)行了燃油車提供4年或者10萬公里的質保和免費保養(yǎng)，混動車型提供6年或者15萬公里的質保和免費保養(yǎng)，并且雷克薩斯系列車型在穩(wěn)定耐久可靠方面表現(xiàn)不錯，贏得了相當好的口碑。

　　搜索關于UX車型的相關投訴，僅有一例關于服務方面的投訴，另外一例是2020款 260h 探·享版車型，車主在2019年9月23日投訴“2019年7月1號提車，新車600公里行駛中發(fā)生巨響，像爆炸一樣，自動熄火，發(fā)動機大量漏油，失去動力，直接拖去4S店。4S店無法解決，廠家派人來也找不出原因”。

　　投訴案例中的回復顯示：“經銷商已積極與顧客溝通，確定為車主置換RX”，看來這起投訴應該是順利解決了。

　　日常直播聊車時，還有網(wǎng)友稱自己的CT200h動力電池損壞，因為車輛已經過了6年時效，無法保修，這位網(wǎng)友抱怨電池價格超過3萬元。

　　檢索CT車型相關投訴，還真發(fā)現(xiàn)了一起關于動力電池的投訴，見下圖：

　　由投訴案例看出，這位消費者相當不滿，筆者對案例中“……之后在雷克薩斯官網(wǎng)也發(fā)現(xiàn)，除了CT200h這款車，其它混合動力汽車的保修時間都是10年/25萬公里……”這段話相當感興趣，檢索雷克薩斯官網(wǎng)，查詢結果如下：

　　如上圖所示，提供10年/25萬公里無憂承諾的車型中，果真沒有CT200h，但在具體描述中，見上圖紅線標注“……除此之外，LEXUS雷克薩斯經銷商還將免費為用戶修理或更換在正常使用條件下由于原材料或制造工藝的原因而損壞的動力電池，包括工時以及零件費用……”。

　　不知道過了質保期的CT200h在遭遇動力電池故障時，是否能順利享受到“免費更換”的保障。

　　綜述：

　　檢索雷克薩斯各款車型，ES投訴案例最多，其中包括“發(fā)動機艙甩泥”相關案例，了解TNAG版凱美瑞類似故障的車友應該知道問題發(fā)生的原因是什么。

　　檢索ES 300h所有投訴，未發(fā)現(xiàn)有關于動力電池方面的投訴案例。

　　NX系列車型相關投訴案例中有兩例關于變速箱頓挫的投訴，2020年2月15日的一條投訴案例顯示，具體車型為：2015款 200 鋒行版 前驅 5座版本，車輛故障表現(xiàn)為：……出現(xiàn)強烈頓挫感，并伴有異響，無故障燈亮起，停穩(wěn)后熄火重啟車輛，前后行進測試問題依然存在。2小時后開車出車庫，未發(fā)現(xiàn)問題，但上路行駛3分鐘后，發(fā)動機故障燈亮起，同時儀表盤顯示“發(fā)動機故障請到經銷店檢查”、“TRC關閉了”燈信息提示，靠路邊停車熄火重新打火著車，以上故障信息仍然出現(xiàn)，上路行駛，故障信息未消失…該案例投訴回復顯示，車輛已經維修完畢。

　　RX系列車型也有不少投訴案例，2019年有10例投訴，簡單查看相關案例，基本屬于維修就能解決的范疇。

　　其余系列車型投訴案例相對較少，這里不再一一列舉。

　　投訴案例較少一般就兩個原因。一種原因是產品質量確實穩(wěn)定，第二種原因是售后服務相當給力，一旦有用戶抱怨在現(xiàn)場就能及時解決，不至于鬧到投訴這步田地。

　　買車，除了是購買一款產品，同時也是購買了一項服務，工業(yè)產品不可能100%完美，但良好的售后服務能將產品瑕疵彌補至“趨于完美”，進一步提升顧客滿意度。所以，筆者建議大家選車時，不但要關注產品，同時也要關注銷售售后服務體驗，將來用車滿意度才會更高。

　　對于國內車企來說，也要在產品力和服務力兩方面齊頭并進，在盡可能保證產品質量更好的前提下，還要致力于提升銷售和售后服務水平，通過產品+服務來打造更好的用戶口碑，改善用戶消費體驗，以此持續(xù)提升品牌影響力，提升顧客滿意度，提升顧客忠誠度，最終成長為全球知名汽車品牌。

　　注：文內配圖源于網(wǎng)絡，本文首發(fā)拆車坊，歡迎轉載并注明出處。