(網(wǎng)經(jīng)社訊)“叮咚買菜從去年開(kāi)始就一直在做邀請(qǐng)新用戶送優(yōu)惠券的活動(dòng)，說(shuō)是每邀請(qǐng)一個(gè)新用戶就能領(lǐng)幾十塊錢的滿減券，還挺吸引人的，我就拉了幾個(gè)好朋友注冊(cè)下單，結(jié)果根本不給我發(fā)券�！睆埖ぃɑ⿲�(duì)記者訴稱，“客服說(shuō)我賬號(hào)異常卻給不出明確理由，只知道推諉扯皮，不解決問(wèn)題�！�
藍(lán)鯨TMT記者發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴等公開(kāi)平臺(tái)上，不少叮咚買菜的用戶都反饋曾遇到類似的問(wèn)題。其中部分用戶的描述與張丹一樣，在叮咚買菜參與活動(dòng)后， 并沒(méi)有收到相應(yīng)的優(yōu)惠券，而自己的賬號(hào)被判定異常；另有部分用戶稱，他們邀請(qǐng)好友注冊(cè)下單并領(lǐng)取到了優(yōu)惠券，但這個(gè)優(yōu)惠券在訂單支付環(huán)節(jié)總提示存在風(fēng)險(xiǎn)， 無(wú)法正常使用。
多位律師分析表示，從原則上來(lái)講，平臺(tái)商家只要在設(shè)置優(yōu)惠券獲取或使用的規(guī)則時(shí)，做出了明確約定且提請(qǐng)用戶注意，即合理合法。不過(guò)，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)提供人工投訴和救濟(jì)的渠道，支持對(duì)自動(dòng)決策結(jié)果的人工復(fù)核，否則不利于正常正當(dāng)用戶的利益保護(hù)。
用戶參與“邀請(qǐng)有禮”活動(dòng)后賬號(hào)被判異常，無(wú)法領(lǐng)取或使用優(yōu)惠券
據(jù)張丹透露，上班之余，她對(duì)烹飪比較感興趣，平時(shí)多在叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等線上平臺(tái)購(gòu)買食材，基本算是這些平臺(tái)的高頻用戶。
“最近我使用叮咚買菜APP時(shí)，注意到它正在推一項(xiàng)‘邀請(qǐng)有禮’活動(dòng)，以贈(zèng)送滿減優(yōu)惠券的形式鼓勵(lì)老用戶邀請(qǐng)新用戶在叮咚買菜平臺(tái)注冊(cè)并下單�！睆� 丹回憶道。根據(jù)規(guī)則，只要成功邀請(qǐng)到一個(gè)新用戶就能領(lǐng)取相應(yīng)金額的優(yōu)惠券，她就給幾位好友發(fā)送了邀請(qǐng)；但在參與該活動(dòng)后等了兩三天，她卻一直沒(méi)有收到平臺(tái) 發(fā)放的優(yōu)惠券。
之后，張丹與叮咚買菜客服聯(lián)系并詢問(wèn)具體緣由，對(duì)方給出的反饋是其賬號(hào)異常，因此無(wú)法獲得優(yōu)惠券。不過(guò)，至于其賬號(hào)為何在邀請(qǐng)新人后被判定為異常，客服并未給出詳細(xì)的解釋。
在張丹看來(lái)，她自認(rèn)在整個(gè)邀請(qǐng)新用戶注冊(cè)并下單的過(guò)程中并未違規(guī)操作，結(jié)果遭遇平臺(tái)拒發(fā)優(yōu)惠券，應(yīng)該是判定系統(tǒng)有BUG�！叭绻媸瞧脚_(tái)自己的問(wèn)題，反倒要消費(fèi)者買單，這是薅客戶羊毛，要攆老客戶走吧！”
無(wú)獨(dú)有偶，記者發(fā)現(xiàn)在黑貓投訴等公開(kāi)平臺(tái)上，也不乏有用戶反饋遇到類似問(wèn)題。其中一位用戶訴稱，其賬號(hào)也是在邀請(qǐng)新用戶注冊(cè)并下單收貨后被判異常，平臺(tái)拒絕向其發(fā)券。
但該用戶表示，其手機(jī)號(hào)和微信都是新辦的，叮咚買菜官方客服對(duì)于賬號(hào)異常的判定也無(wú)法給出具體理由。“這不是故意不愿意發(fā)放優(yōu)惠券嘛，客服人員還跟我說(shuō)不介意第三方投訴介入，反正券異常給不了，你愛(ài)干嘛干嘛去的意思�！�
除了按規(guī)則拉新卻無(wú)法領(lǐng)取到優(yōu)惠券，還有部分用戶面臨著即便成功領(lǐng)取到平臺(tái)贈(zèng)送的滿減優(yōu)惠券，也無(wú)法正常使用的問(wèn)題。據(jù)一位用戶描述，其邀請(qǐng)新人獲 取的6張“59-40優(yōu)惠券”無(wú)法使用，自己的賬號(hào)還被判為異常。在聯(lián)系官方客服后，對(duì)方表示這是系統(tǒng)判定的問(wèn)題，人工無(wú)法干預(yù)或處理。
另有多位用戶反饋稱，在通過(guò)邀請(qǐng)新人獲得滿減券后，該滿減券并不能正常使用；在訂單支付環(huán)節(jié)，系統(tǒng)一直提示賬號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)，因而無(wú)法支付，聯(lián)系客服也無(wú)法解決。
“拉了兩個(gè)身邊的同事下單，說(shuō)邀請(qǐng)失敗，向叮咚買菜客服投訴以后有客服聯(lián)系我，券是補(bǔ)了，但是用不了�！币晃挥脩舯硎荆安挥脙�(yōu)惠券就可以下單，用優(yōu)惠券就顯示支付失敗，問(wèn)客服就說(shuō)賬號(hào)有風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法處理，一用現(xiàn)金支付，不用優(yōu)惠券馬上下單成功�！�
多次相同收貨地址被視為同一用戶，活動(dòng)規(guī)則合理性遭質(zhì)疑
記者注意到，目前叮咚買菜官網(wǎng)APP上仍有“邀請(qǐng)有禮”活動(dòng)入口。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則介紹，用戶每邀請(qǐng)一位好友下單，即可獲得1張“滿59-40”券，多邀多得，上不封頂；同時(shí)，受到邀請(qǐng)的好友則可獲得108元新人紅包。
對(duì)于賬號(hào)異常的判定依據(jù)，活動(dòng)規(guī)則顯示，相同注冊(cè)手機(jī)號(hào)、收貨手機(jī)號(hào)、支付賬號(hào)、硬件設(shè)備和多次相同地址等其他可判定為同一用戶的情形均視為同一用戶，被邀請(qǐng)人手機(jī)號(hào)在被邀請(qǐng)前已作為其他訂單收貨人完成訂單的， 也將不再被視為新用戶。
此外，規(guī)則還指出，若出現(xiàn)不正當(dāng)手段獲取獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)核實(shí)后，叮咚買菜有權(quán)取消用戶參與本次活動(dòng)的資格，并對(duì)賬號(hào)進(jìn)行封禁；同時(shí)有權(quán)撤銷違規(guī)交易，并收回活動(dòng)中已發(fā)放的獎(jiǎng)品。
不過(guò)，多位用戶均表示，自己在邀請(qǐng)新人的過(guò)程中并未出現(xiàn)違規(guī)舉動(dòng)，但賬號(hào)卻被判異常，若聯(lián)系叮咚買菜官方客服，客服也基本推脫這是由系統(tǒng)自動(dòng)判定，人工無(wú)法干預(yù)和處理，最終用戶只能吃啞巴虧。
“多次相同地址也能判定為同一用戶，叮咚買菜這顯然是沒(méi)考慮到在大城市合租人群的需求�！币晃槐本┑貐^(qū)的用戶說(shuō)道，“這意思就是，如果我邀請(qǐng)了合租室友作為新用戶注冊(cè)下單，由于她跟我使用的收貨地址是同一個(gè)，這也算違規(guī)，還不給申訴的機(jī)會(huì)，那真是夠坑的。”
對(duì)此，一位熟悉網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)法的律師分析表示，平臺(tái)為了避免刷單或騙取優(yōu)惠券等行為，一般會(huì)擬定出一般規(guī)則，比如相同的IP地址、收貨地址被視為 同一賬號(hào)，這個(gè)設(shè)計(jì)的初衷本身是合理的，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是否絕對(duì)合理、沒(méi)有半點(diǎn)漏洞倒也未必�！耙�?yàn)榇_實(shí)有合租人互相邀請(qǐng)的需求，只不過(guò)這種情況平臺(tái)事先也很 難界定�！�
“平臺(tái)規(guī)則本身可能有不合理的地方，這時(shí)候只能是用戶跟平臺(tái)溝通協(xié)商，平臺(tái)如果愿意提供用戶申訴的入口，對(duì)誤判的情況加以調(diào)整并妥善解決，必然會(huì)提升用戶的使用體驗(yàn)；但如果平臺(tái)不愿意這么做，從法律的角度上講也是沒(méi)有問(wèn)題的。”
浙江墾丁律師事務(wù)所陳梅瑜律師也對(duì)記者表示，平臺(tái)商家在設(shè)置優(yōu)惠券獲取或者使用的活動(dòng)規(guī)則時(shí)，只要明確約定了相同收貨地址將視為同一賬戶，并該規(guī)則 已經(jīng)提請(qǐng)參與活動(dòng)的用戶注意的情況下，原則上平臺(tái)是有權(quán)按照其規(guī)則限制優(yōu)惠券的實(shí)際獲取或使用的。如果“叮咚買菜”App的運(yùn)營(yíng)者嚴(yán)格按照其公布的優(yōu)惠券 活動(dòng)規(guī)則行事，則不存在虛假宣傳的問(wèn)題。事實(shí)上，“叮咚買菜”擬定的規(guī)則及處置方式，有可能是為了應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大量的非正常用戶羊毛黨惡意“薅羊毛”的現(xiàn) 象。
針對(duì)無(wú)法進(jìn)行人工申訴這一問(wèn)題，陳梅瑜建議，針對(duì)例如系統(tǒng)判定非正常用戶而不發(fā)放優(yōu)惠券的系統(tǒng)自動(dòng)決策結(jié)果，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供人工投訴和救濟(jì)的渠道，支持對(duì)自動(dòng)決策結(jié)果的人工復(fù)核，否則不利于正常正當(dāng)用戶的利益保護(hù)。
叮咚買菜被曝或赴美上市，屢遭投訴獲“不建議下單” 評(píng)級(jí)
公開(kāi)資料顯示，叮咚買菜上線于2017年5月，主打前置倉(cāng)生鮮電商模式，是一款自營(yíng)生鮮平臺(tái)及提供配送服務(wù)的生活服務(wù)類APP，由上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科 技有限公司運(yùn)營(yíng)。根據(jù)天眼查信息，該公司成立至今先后完成8輪融資，投資方包括高榕資本、紅星美凱龍、Tiger（中國(guó)）、紅杉資本中國(guó)、今日資本等知名 機(jī)構(gòu)。
叮咚買菜的最新一輪融資還停留在2019年7月，不過(guò)近期有消息稱，叮咚買菜正尋求至少3億美元融資、最快年內(nèi)在美國(guó)上市，欲搶占“生鮮電商第一股”的寶座。對(duì)此，叮咚買菜方面未予回應(yīng)。
據(jù)記者了解，目前叮咚買菜APP上架了蔬菜豆制品、肉禽蛋、水產(chǎn)海鮮、水果鮮花、乳品烘焙等近20個(gè)品類，還社有“網(wǎng)紅打卡地”、“綠卡專享”等特 殊分類入口。在配送上，該平臺(tái)推出了“最快29分鐘送達(dá)”、“滿28元免費(fèi)配送”的服務(wù)，迎合了一二線城市用戶對(duì)于快速配送食材的需求。
然而，有用戶對(duì)記者透露稱，在2021年春節(jié)期間，叮咚買菜可能由于運(yùn)力不足而出現(xiàn)配送延時(shí)的情況，平臺(tái)承諾最快29分鐘送達(dá)的訂單有時(shí)候甚至要2小時(shí)才送達(dá)，部分用戶對(duì)此心生怨言。
據(jù)了解，該平臺(tái)對(duì)于延時(shí)配送的訂單也做出了一定補(bǔ)救措施，今年元宵節(jié)，多位消費(fèi)者表示收到了叮咚買菜贈(zèng)送的鮮花、水餃及小哥手寫的致歉信，起到了安撫消費(fèi)者的作用。
日前，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“叮咚買菜”2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了叮咚買菜的消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)及典型案例。具體而言，據(jù)網(wǎng)經(jīng) 社“電訴寶”顯示，2020年度“叮咚買菜”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度均為0；各方表現(xiàn)差強(qiáng)人意，因而其9次評(píng)級(jí)均為“不 建議下單”，全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)也為“不建議下單”。
從投訴數(shù)據(jù)看，2020年“叮咚買菜”存在發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、客服問(wèn)題和送餐超時(shí)的問(wèn)題，投訴用戶主要集中在上海市、廣東省、江蘇省和浙江省，用戶的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元區(qū)間，占比分別為50%和16.67%。
記者同時(shí)發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)上，截至發(fā)稿，針對(duì)叮咚買菜的投訴量約540條，投訴問(wèn)題多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、賬號(hào)異常、虛假宣傳等方面。
業(yè)內(nèi)人士指出，任何行業(yè)、企業(yè)在飛速發(fā)展的過(guò)程中都會(huì)經(jīng)歷諸多亂象，行業(yè)的優(yōu)勝劣汰機(jī)制將自動(dòng)發(fā)揮作用。而從消費(fèi)者的角度看，若消費(fèi)者認(rèn)為自身的合法權(quán)益受到了損害，可以向監(jiān)管部門提起投訴，或者提起民事訴訟以維護(hù)自身的合法權(quán)益。
