自11月20日，辛選發(fā)布“燕窩事件回應聲明”后，11月27日下午，知名電商主播、辛選創(chuàng)始人辛有志再次發(fā)布聲明，對此事進行致歉，表明將主動承擔責任，以保障用戶權益。
該份聲明表示，由于受到品牌方提供的不實信息誤導，“茗摯”產(chǎn)品在辛選直播間進行推廣時，出現(xiàn)了夸大宣傳的行為，該產(chǎn)品的實際燕窩含量低于每碗2克。
事件發(fā)生后，辛選方按照合同約定與品牌方進行溝通，希望品牌方按照《消費者權益保護法》關于虛假宣傳相關法律規(guī)定對用戶進行賠償。但由于品牌方一直回避不見面，溝通不積極，方案不明確，所以辛選決定主動回應解決此次事件，進行先行賠付，“召回辛選直播間銷售的全部‘茗摯’品牌燕窩產(chǎn)品、承擔退一賠三責任”(共銷售57820單，銷售金額15,495,760元，共需先退賠61,983,040元)，以此優(yōu)先維護消費者的權益問題。此外，辛選將另行依據(jù)合同及法律規(guī)定追究品牌方的責任。
辛有志在聲明中指出：
這款“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品實為一款燕窩風味飲品，不應當作燕窩制品進行推廣。此事件中，辛選團隊在選品、質檢方面因為對燕窩行業(yè)相關專業(yè)知識儲備不夠，未能甄別出品牌方提供的產(chǎn)品信息存在夸大宣傳的內容，存在疏漏，以及我本人沖動回復，引發(fā)輿論風波，對此我再次向廣大消費者和社會各界誠摯道歉。
除此之外，辛選將發(fā)布一系列措施，進行品控管理升級。具體內容如下：
a)全面梳理和優(yōu)化合作伙伴引入機制，提高資質審查門檻;對已有合作伙伴進行復查。
b)對公司品控環(huán)節(jié)進行整改，全面加強品控審查力度，對于產(chǎn)品標準模糊的特殊領域，重點加強審查。
c)引入各行業(yè)專家，進入選品和品控團隊，并展開與專業(yè)檢測機構、高等院校實驗室等建立戰(zhàn)略合作，為我方選品提供強有力的專業(yè)指導。
d)成立辛選質量監(jiān)督委員會，并設立專項基金用于完善選品標準，質量監(jiān)控消費者權益保護，誠邀廣大粉絲用戶積極參與提供寶貴意見。
辛有志亦在這封聲明中，對此前的公眾輿論互動進行了反思，點明自己“之前匆忙回應，鬧了個烏龍笑話，作為公眾人物，應學會自控，一言一行不能給用戶和網(wǎng)友帶來負面影響。 ”并表示：“真誠地感謝用戶、網(wǎng)友、媒體朋友的監(jiān)督，讓我們發(fā)現(xiàn)了問題。我依然相信辛選會是一家好企業(yè)。用戶的信任和支持是辛選的基石，未來將更加努力地給用戶提供更好的服務以及更具性價比的產(chǎn)品。請大家未來繼續(xù)監(jiān)督和關注我們。”
據(jù)了解，此次辛選承諾的6100余萬的產(chǎn)品召回計劃，是目前直播電商行業(yè)中規(guī)模最大的一次消費者權益補償舉措。
隨著直播電商的快速發(fā)展，越來越多的電商用戶涌入直播間。在日益增加的銷售行為中，不免出現(xiàn)一些因產(chǎn)品的宣傳不準確、不清晰所造成“翻車”問題。對直播電商和帶貨主播而言，如何保障選品品控、進行用戶的售后體驗維護，都將是至關重要的環(huán)節(jié)，直接關系到產(chǎn)品的優(yōu)劣與消費者滿意度，甚至決定了消費者是否選擇進行再次購買。
辛選是國內發(fā)展最為迅速的直播電商之一。但隨著體量的快速擴張，也因為產(chǎn)品線的拉長、品牌方的不實信息誤導，也出現(xiàn)了過實宣傳行為。這也是辛選選擇了不惜重金進行先行賠付的原因，在品牌方出具賠付方案之前就提供“退一賠三”的應對舉措，旨在維護用戶口碑與信任。
辛有志在這一起燕窩事件中所吸取的經(jīng)驗教訓，也是對直播電商行業(yè)、帶貨主播們一個案例參考。無論是傳統(tǒng)電商還是直播電商，在發(fā)展的過程中，都會遭遇到諸多問題，這是新生事物必經(jīng)歷程。重要的是否能夠堅持以用戶為導向，知錯就改，在問題中發(fā)現(xiàn)升級機制，不斷推動產(chǎn)品質量的把控、準確的銷售宣傳、用戶權益的保障，這才是行業(yè)升級發(fā)展的必經(jīng)之路。
附：聲明全文
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