新的經(jīng)濟(jì)周期中，二手經(jīng)濟(jì)開始走紅。在此背景下，二手電商平臺(tái)正迎來爆發(fā)式發(fā)展，其中二手手機(jī)交易成為重要一環(huán)。
預(yù)計(jì)到2020年，中國二手閑置市場將步入萬億賽道，一個(gè)萬億級(jí)的市場呼之欲出。但從二手手機(jī)交易看，由于是非標(biāo)品，交易過程中的信息不對(duì)稱問題依然存在，因此買賣雙方的“信任”問題如何解決就成為關(guān)鍵;而消費(fèi)者在買賣二手手機(jī)交易時(shí)，最為看重的因素，就是平臺(tái)或服務(wù)商能否提供讓人放心的驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢服務(wù)。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的二手交易平臺(tái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)自上線之初就在業(yè)內(nèi)率先推出了針對(duì)二手手機(jī)的驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢和質(zhì)保服務(wù)。極光等多家權(quán)威數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)的報(bào)告均提到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已經(jīng)建立起比較成熟的質(zhì)檢體系，其二手手機(jī)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)多達(dá)66大項(xiàng)，專業(yè)質(zhì)檢工程師團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢技術(shù)也領(lǐng)先業(yè)內(nèi)，在線上二手手機(jī)交易中已占據(jù)領(lǐng)先位置。
為了讓更多人愿意交易二手，幫助消費(fèi)者在買賣手機(jī)時(shí)更放心，日前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和知名管理咨詢機(jī)構(gòu)埃森哲開展深入合作，對(duì)平臺(tái)二手手機(jī)的質(zhì)檢模式、質(zhì)檢工程師團(tuán)隊(duì)及服務(wù)進(jìn)行全面升級(jí)，通過精益化管理、精細(xì)化分工、統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)字化支持落地等舉措，在提高效率的同時(shí)，為消費(fèi)者提供可信賴的履約服務(wù)。
二手經(jīng)濟(jì)迎來爆發(fā)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)檢領(lǐng)先業(yè)內(nèi)
從2011年國內(nèi)二手電商平臺(tái)開始萌芽起， 二手市場就已開始高速增長。
根據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，截至2017年底，我國閑置物品交易規(guī)模已達(dá)5000億元，并且年增速在30%以上。在此背景下，二手電商平臺(tái)打破了空間距離的交易掣肘，特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和線上支付的越發(fā)成熟，線上二手交易的吸引力也在逐步提升，平臺(tái)的交易模式、服務(wù)更加豐富，也給了消費(fèi)者更多選擇。
在諸多二手商品品類中，二手手機(jī)是除二手房、二手車之外，二手交易中最大的品類之一。尤其是近幾年在供需兩側(cè)的共同驅(qū)動(dòng)下，二手手機(jī)的市場規(guī)模逐漸擴(kuò)大，且線上轉(zhuǎn)化率逐步提升，市場前景也更為廣闊。
不過，二手手機(jī)作為非標(biāo)品，交易過程中信息不對(duì)稱的問題依然存在，仍是一個(gè)典型的檸檬市場。尤其是線下二手手機(jī)市場亂象頻發(fā)，給消費(fèi)者帶來了很多不好的固有印象，因此“信任”問題也成為二手手機(jī)交易過程中的最大痛點(diǎn)。
隨著線上二手手機(jī)交易的興起，如何解決信任問題就成為關(guān)鍵，而驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢服務(wù)顯然已經(jīng)成為解決這一問題的“關(guān)鍵之匙”。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)副總裁於波認(rèn)為，二手手機(jī)驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢服務(wù)的推出，其實(shí)也是讓二手手機(jī)這樣的非標(biāo)品能夠變得標(biāo)準(zhǔn)化的過程。線上平臺(tái)通過專業(yè)質(zhì)檢，一方面提高了買賣雙方的交易信心，另一方面也提振了消費(fèi)者的交易需求，敢于進(jìn)行二手手機(jī)交易，為二手手機(jī)交易市場開拓了全新的空間。
不過，從目前二手手機(jī)市場和線上平臺(tái)發(fā)展看，水平參差不齊。於波介紹，在眾多和二手手機(jī)相關(guān)業(yè)務(wù)的平臺(tái)中，率先推出驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢服務(wù)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不僅已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)的頭部二手電商，更因堅(jiān)持提供專業(yè)質(zhì)檢服務(wù)，成為二手手機(jī)交易行業(yè)的引領(lǐng)者。
於波表示，在整個(gè)二手手機(jī)市場上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢體系更為嚴(yán)格、細(xì)致和專業(yè)。目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)針對(duì)二手手機(jī)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)多達(dá)66大項(xiàng)，其團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢技術(shù)也領(lǐng)先業(yè)內(nèi)，進(jìn)一步鞏固了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在線上二手手機(jī)交易的市場領(lǐng)先位置。
據(jù)了解，目前其他二手手機(jī)有關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)，也紛紛推出各式驗(yàn)機(jī)服務(wù)，但總體看和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢水平相比仍存在較大差距。
攜手埃森哲，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)平臺(tái)手機(jī)質(zhì)檢服務(wù)全面升級(jí)
值得注意的是，目前二手手機(jī)市場上平臺(tái)提供的驗(yàn)機(jī)服務(wù)已經(jīng)成為獲得消費(fèi)者信任并愿意交易的重要環(huán)節(jié)。而從整個(gè)市場需求看，驗(yàn)機(jī)服務(wù)的質(zhì)量和效率，仍有較大的改進(jìn)和提升空間，從而能夠更好滿足消費(fèi)者的需求。
比如在質(zhì)檢模式上，整個(gè)行業(yè)內(nèi)，線上平臺(tái)的質(zhì)檢服務(wù)多采取質(zhì)檢工程師單工位方式。這種模式要求單人的完成度較高，耗時(shí)且效率較低，間接阻礙了質(zhì)檢體系的規(guī)�；�，從而影響到交易本身和服務(wù)滿意度。因此，需要通過不斷優(yōu)化質(zhì)檢模式，賦予質(zhì)檢新的定義，在提升服務(wù)效率同時(shí)促進(jìn)交易。
為了進(jìn)一步提升自身的質(zhì)檢服務(wù)能力，鞏固轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二手手機(jī)市場中的領(lǐng)先地位，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)日前邀請知名管理咨詢機(jī)構(gòu)埃森哲組建聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，對(duì)市場和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的質(zhì)檢服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，并依此開展深入合作項(xiàng)目，對(duì)平臺(tái)的質(zhì)檢服務(wù)進(jìn)行全面升級(jí)。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)副總裁於波表示，之所以選擇和埃森哲團(tuán)隊(duì)合作，是看重埃森哲在戰(zhàn)略規(guī)劃、精益運(yùn)營、供應(yīng)鏈管理、組織績效管理等領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，以及從規(guī)劃設(shè)計(jì)到實(shí)施落地的端到端服務(wù)能力。作為全球最大的管理咨詢公司和數(shù)字技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，埃森哲在企業(yè)數(shù)字化、工業(yè)X.0等多個(gè)領(lǐng)域擁有創(chuàng)新的解決方案，幫助多家大型企業(yè)集團(tuán)成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和績效提升，并與國內(nèi)外多家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司建立了長期合作關(guān)系。
於波表示，希望通過這樣的深入合作項(xiàng)目，幫助轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)創(chuàng)建更科學(xué)的質(zhì)檢服務(wù)運(yùn)營體系、變革傳統(tǒng)單工位質(zhì)檢模式，采用更清晰的質(zhì)檢流程，大幅提升質(zhì)檢效率，努力為消費(fèi)者提供可信賴的履約服務(wù)。
歷經(jīng)大半年的共同努力，與埃森哲的合作幫助轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)深入優(yōu)化了質(zhì)檢模式，實(shí)現(xiàn)了以下幾個(gè)方面的顯著提升：
精益化管理——重塑質(zhì)檢流程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和效率雙提升
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)平臺(tái)現(xiàn)有的質(zhì)檢服務(wù)進(jìn)行梳理后發(fā)現(xiàn)，在以往的手機(jī)質(zhì)檢過程中，單工位負(fù)責(zé)制的模式下，由于整機(jī)全部由單人完成檢測，會(huì)受到一些主觀或不可控因素的影響，質(zhì)檢工作效率如果不能提高，也會(huì)影響到消費(fèi)者的交易體驗(yàn)。
此外，通過系統(tǒng)的調(diào)研和搭建模型分析，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還發(fā)現(xiàn)，隨著質(zhì)檢服務(wù)受到更多用戶認(rèn)可，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手手機(jī)交易單量近年來快速增長。隨之而來的，就是質(zhì)檢工程師團(tuán)隊(duì)的工作量出現(xiàn)幾何式增長。
但一個(gè)客觀存在的問題是，在新品市場，手機(jī)不斷推陳出新，新技術(shù)、新應(yīng)用也層出不窮，二手手機(jī)市場也在隨之發(fā)生變化。因此對(duì)于質(zhì)檢工程師的技能要求，特別是檢測技術(shù)的迭代需求，就變得更高。
為了保證質(zhì)檢質(zhì)量、提升效率，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的質(zhì)檢工程師團(tuán)隊(duì)和質(zhì)檢模式進(jìn)行精細(xì)化分工。經(jīng)過深度調(diào)研和較長實(shí)際理論模型研究，雙方合作團(tuán)隊(duì)針對(duì)目前單人質(zhì)檢的模式進(jìn)行分級(jí)制試驗(yàn)，通過初、高兩級(jí)質(zhì)檢工程師的搭配組合，彼此根據(jù)作業(yè)流程分工，去完成不同級(jí)別的質(zhì)檢項(xiàng)目，真正做到術(shù)業(yè)有專攻，達(dá)到提高人效的目的。在質(zhì)檢人員的分配上，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在試驗(yàn)過程中也力求合理化配比，以求達(dá)到理想的團(tuán)隊(duì)協(xié)作狀態(tài)。
精細(xì)化分工——優(yōu)化質(zhì)檢師發(fā)展與激勵(lì)體系，使服務(wù)更有保障
除了模式和體系的搭建，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)質(zhì)檢工程師的人員素質(zhì)也提出了更高的要求。本次項(xiàng)目也在精細(xì)化分工過程中進(jìn)一步強(qiáng)化了質(zhì)檢工程師的考核標(biāo)準(zhǔn)。例如，有別于其他平臺(tái)無門檻的設(shè)置，進(jìn)入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的質(zhì)檢工程師，學(xué)歷需達(dá)到大專以上水平，要求具備基本素質(zhì)和主動(dòng)學(xué)習(xí)能力。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)于進(jìn)入平臺(tái)工作的初級(jí)質(zhì)檢工程師，還會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，最終也只有30%的人能夠通過考核留下。
此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也給平臺(tái)的質(zhì)檢工程師提供了優(yōu)于業(yè)內(nèi)其他平臺(tái)的薪酬，并留出了充足的晉升空間。在此背景下，質(zhì)檢工程師可以通過學(xué)習(xí)、優(yōu)化自身質(zhì)檢水平，在完成質(zhì)檢工作的同時(shí)，獲得更好的成長空間。
目前，以上的新探索已經(jīng)在埃森哲的協(xié)助下，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)位于深圳、北京等多地的智能驗(yàn)機(jī)中心落地執(zhí)行，且成效顯著。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)智能質(zhì)檢中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王勃介紹，通過這樣的創(chuàng)新調(diào)整，平臺(tái)整體的質(zhì)檢效率獲得了10%-15%的提升，遠(yuǎn)超行業(yè)基準(zhǔn)。
更為重要的是，通過單工位模式到分級(jí)協(xié)作制的改變，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)檢的規(guī)�；�(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)，單機(jī)質(zhì)檢時(shí)長大幅縮短，且質(zhì)量穩(wěn)定性顯著提高。王勃表示，此舉不僅能夠高效完成增長迅猛的交易訂單，還提高了平臺(tái)二手手機(jī)交易的整體滿意度。
標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營——質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)全國統(tǒng)一，依據(jù)市場和消費(fèi)者需求迭代更新
雖然二手手機(jī)交易市場潛力巨大，但整個(gè)行業(yè)缺乏既定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，這次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全面升級(jí)質(zhì)檢履約服務(wù)的工作中，和埃森哲團(tuán)隊(duì)除了合作完成對(duì)質(zhì)檢模式的精細(xì)化分工，也進(jìn)一步對(duì)全國統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善和更新迭代。
實(shí)際上，2019年上半年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就對(duì)新機(jī)和二手手機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析、研究。在大量可信數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，制定出行業(yè)可通行的66大項(xiàng)驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，并做到全國各驗(yàn)機(jī)中心統(tǒng)一使用。
隨著業(yè)務(wù)的深入開展，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)也并非一成不變，而是會(huì)根據(jù)市場上新機(jī)型的陸續(xù)上市、新技術(shù)的出現(xiàn)以及消費(fèi)者的新需求，適時(shí)更新迭代。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)智能質(zhì)檢中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王勃介紹，目前業(yè)內(nèi)的質(zhì)檢，更多還是依靠質(zhì)檢工程師個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)判斷，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率先做到全國質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不僅有利于平臺(tái)規(guī)模化服務(wù)，也能讓業(yè)內(nèi)其他那些參考轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)受益，從而引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的質(zhì)檢服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
數(shù)字化支持落地——自主研發(fā)質(zhì)檢系統(tǒng)，保證質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行
為保證質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行、不受質(zhì)檢人員個(gè)人因素影響，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)智能質(zhì)檢中心自主研發(fā)打造了國內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)檢系統(tǒng)，可自動(dòng)引導(dǎo)質(zhì)檢師按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)完成既定的操作步驟，從而進(jìn)一步提升了質(zhì)檢的規(guī)范化水平。本次與埃森哲的合作中，也順利完成了質(zhì)檢系統(tǒng)APP在深圳驗(yàn)機(jī)中心的落地實(shí)施。
王勃透露，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)小版本迭代周期為3個(gè)月，大版本迭代周期為6個(gè)月。從標(biāo)準(zhǔn)更新看，除了市場趨勢及手機(jī)機(jī)型的變動(dòng)，消費(fèi)者的需求也成為標(biāo)準(zhǔn)更新的重要考量因素。比如市面上所謂99新、95新，其實(shí)沒有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)將依照消費(fèi)者的需求，綜合手機(jī)上市時(shí)間、機(jī)型以及質(zhì)檢實(shí)際情況等，給出綜合研判。
從服務(wù)的效果看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)做到全國統(tǒng)一，有利于提升平臺(tái)規(guī)�；\(yùn)營的質(zhì)檢效率和技術(shù)水平提升，還通過標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢得出的客觀驗(yàn)機(jī)報(bào)告，讓消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的成色、性能等有更清晰的認(rèn)知，從而更放心交易。
打造可信賴的質(zhì)檢履約服務(wù)，鞏固二手手機(jī)交易領(lǐng)先優(yōu)勢
在與埃森哲團(tuán)隊(duì)的合作中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)明確了打造可信賴質(zhì)檢履約服務(wù)的目標(biāo)。通過不斷創(chuàng)新質(zhì)檢模式，推行精細(xì)化分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及規(guī)�；|(zhì)檢等創(chuàng)新方式，有效提升了平臺(tái)的質(zhì)檢服務(wù)效率，促進(jìn)了二手手機(jī)交易的最終達(dá)成。
極光等多家第三方機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)針對(duì)二手手機(jī)等核心垂直品類的質(zhì)檢服務(wù)，已在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先位置。也正是得益于打造成熟的質(zhì)檢體系，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也逐步成為消費(fèi)者線上交易二手手機(jī)的首選平臺(tái)。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)副總裁於波表示，未來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還會(huì)繼續(xù)推進(jìn)二手手機(jī)質(zhì)檢的透明化進(jìn)程。例如通過優(yōu)化系統(tǒng)配置，讓前端消費(fèi)者通過物流的進(jìn)度條展示，直觀了解質(zhì)檢進(jìn)度，在增進(jìn)二手手機(jī)質(zhì)檢透明化的基礎(chǔ)上，切實(shí)提升消費(fèi)者的信任度和滿意度。
通過打造可信賴的質(zhì)檢履約服務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)致力于讓二手手機(jī)的交易更透明，讓消費(fèi)者買賣二手手機(jī)時(shí)更放心。與此同時(shí)，堅(jiān)持提供專業(yè)化的質(zhì)檢履約服務(wù)，不僅能夠進(jìn)一步鞏固轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二手手機(jī)市場的絕對(duì)領(lǐng)先地位，也有利于整個(gè)行業(yè)健康有序發(fā)展。
