TechWeb 9月12日 文/周小白

很長時間以來，客服都是滴滴的一個槽點。如今，這塊業(yè)務在滴滴內(nèi)部正得到越來越多的重視。9月9日，滴滴專門舉辦了客服開放日，以研討會、情景劇等形式，試圖為外界展示一個真實的滴滴客服形象。

滴滴CEO程維、總裁柳青等高管悉數(shù)到場，程維直言，客服在很多傳統(tǒng)公司里不一定內(nèi)部位置很高，但滴滴希望把客服變成一個最重要的部門，而不僅僅是一個出現(xiàn)問題以后解決問題，甚至是“擦屁股”的部門。

為此，程維和柳青還親自到一線進行了客服體驗，在他們看來，這樣做一是可以了解到底發(fā)生了什么，另一方面可根據(jù)體驗完善服務。柳青稱，未來會深度參與到客服工作中來，滴滴高管晉升也必須做滿8小時客服。

不過，客服面對的場景極具復雜性，比如，如何判定司機/用戶投訴情況的真實準確、親友索要信息客服能不能給等，客服要扮演好一個“斷案的法官”角色并不容易。針對這種情況，滴滴又是怎樣做的呢？

親友著急索要行程信息 客服能不能給？

9月10日，滴滴推出第10期公眾評議會話題，邀請社會各界共同探討客服團隊面臨的一個難題：親友著急索要行程信息，客服能給嗎？

就這個糾結(jié)的問題，滴滴給出了兩個真實案例：一則案例是，前男友故意騙取信息，通過滴滴提供的線索找到了女友，因交談不愉快打傷了她；另一則案例是，某學生留遺書出走，老師借助滴滴平臺找到該學生，并將其救下。

這兩個案例說明，無論滴滴平臺給或者不給用戶信息，都可能發(fā)生無想象的情況。面對這一問題，滴滴陷入了兩難，網(wǎng)友的反映也不一。TechWeb發(fā)現(xiàn)，截止9月12日上午9點，有4588人參與投票，其中，48.5%的公眾認為“客服不應該給親友提供聯(lián)系方式，因為所謂親友的身份難以核實。”剩余的超5成公眾則認為可以給，緊急情況分秒必爭。

統(tǒng)計來自滴滴出行官方微信公眾號

對于滴滴來說，最大的難題在于如何準確分辨來電人的描述和身份。據(jù)滴滴方面披露的數(shù)據(jù)，今年8月，滴滴客服團隊平均每天接到近200通希望查詢“失聯(lián)親友”行程信息的來電。

對此，滴滴方面表示，客服團隊會在全力保護用戶隱私的基礎上，盡可能地為用戶親友提供協(xié)助。

緊急情況下，當客服收到索要用戶行程信息的需求時，如果對方是用戶的 “緊急聯(lián)系人”，且已被開通“查詢信息授權(quán)”，客服會直接提供相應行程信息。如果來電人不是用戶的“緊急聯(lián)系人”，平臺會優(yōu)先建議報警，由警方聯(lián)系滴滴調(diào)取信息。

考慮到一些特殊的緊急情況，在通過一系列信息核驗后，客服也會盡可能地提供協(xié)助。然而在實際過程中，客服仍會無法核實對方身份，或者很難判斷對方描述的真假，以及目的是否正當。

設立分級處理機制 優(yōu)先處理安全問題

滴滴官方披露的數(shù)據(jù)顯示，滴滴每天有120萬個客服咨詢問題，其中，90萬是通過軟件留言產(chǎn)生的，30萬來自電話咨詢，客服團隊要處理的咨詢問題覆蓋2600多個場景。面對如此龐雜的場景，滴滴設立了分級處理機制。

目前，滴滴客服團隊分為服務和安全兩個體系，前者主要負責處理常規(guī)司乘咨詢、客戶投訴等，后者則專門處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。在具體處理問題的過程中，安全類問題是優(yōu)先要處理的。

據(jù)負責網(wǎng)約車客服的王健介紹，滴滴有一個很專業(yè)的安全處理團隊，可以做到分鐘級響應。比如，服務過程中產(chǎn)生服務中斷，出現(xiàn)車輛剮蹭等情況，也可以在十分鐘或者五分鐘之內(nèi)做出響應。涉及到費用問題，則可能在第二天或者48小時處理。

為提升客服能力，滴滴還會邀請外部專家為客服做培訓，包括此前做過刑警相關(guān)工作的人士，以此增強客服抓細節(jié)的能力。同時，客服團隊也通過每天的兩次復盤提升判斷性。

網(wǎng)約車平臺治理副總裁賴春波向TechWeb等表示，“從去年年中到現(xiàn)在，滴滴客服對投訴判斷的準確率有了很大提升，流程中的每個部分都在不斷進步和優(yōu)化”，網(wǎng)約車平臺治理副總裁賴春波認為平臺對于投訴判斷的準確性有了較大的提升，同時還有進一步提升的空間。

以下為研討Q&A：

問：客服在滴滴內(nèi)部處于什么位置？

柳青：我們內(nèi)部對客服肯定是極為重視的，所以才有了今天這個客服開放日，我們想嘗試怎么樣把客服從傳統(tǒng)意義的客服再做一個升級，更走近大家。我覺得客服真的是一個企業(yè)走近用戶的最重要的抓手，沒有之一。因為所有的問題都是在客服這個點上匯聚的。

舉一個用戶投訴比較多的案例，滴滴的平臺上用券的邏輯是這樣的，比如說你這一次的出行是20塊錢，會直接抵扣30塊錢的券。但是那天的乘客打車是8塊錢，直接給扣了30。這個真的就是平臺有問題了，這是內(nèi)部產(chǎn)品可以優(yōu)化的點。

這就是為什么客服如此之重要，一方面我們要了解到底發(fā)生了什么，另一方面要利用客服這個渠道來推動我們體驗的完善。所以客服在一個企業(yè)里面，尤其滴滴每天服務這么多人的一個企業(yè)里面，位置肯定是異常重要的。只是原來在組織架構(gòu)上客服的重要性還沒有凸顯，所以今天其實對客服來講也是一個里程碑式的活動。未來客服團隊我自己也會直接看，也會深度參與到工作中來。

問：面對如此龐雜的客服問題，是否有分級處理機制？如何運行？

王�。�滴滴每天大概能收到2600多個場景的SOP，是需要有優(yōu)先級處理安排的，最嚴重的問題其實是安全類的問題，一旦識別安全類的問題，我們自己有一個團隊，后來升級為安全響應中心，可以做到分鐘級響應。除此以外在體驗維度相對比較高優(yōu)先級的方案，比如說一個乘客服務過程中產(chǎn)生服務中斷，車輛在路邊有刮蹭，這種情況在十分鐘或者是五分鐘之內(nèi)級別做響應，馬上派一輛車，或者乘客是不是安全是否離開。還有一些涉及到費用的問題，有可能第二天或者是48小時才能找到。理論上會有這種分級處理的方式，也在不斷的優(yōu)化這個方式，確保每個人問題才能最高效率的被解決。

問：客服如何判斷投訴內(nèi)容的真實準確性？是否有統(tǒng)一的研判標準？

賴春波：這一點對滴滴來說非常有挑戰(zhàn)性，傳統(tǒng)客服通常都是知識點的問

答，滴滴時常遇到需要問責的情況，這時客服團隊更像是法官的角色。對此，滴滴也有一套動作：

第一是技術(shù)手段，比如乘車當天的錄音、錄像，還有滴滴記錄的軌跡，通過這些信息去還原司乘之間到底發(fā)生了什么；第二是不斷提升判斷能力，滴滴會請一些外部專家，比如之前干過刑警的人，來做客服培訓，他們抓細節(jié)的能力特別好。然后就是客服團隊每天兩次的復盤，每個團隊有一個判斷小組，每個小組6個人，做一些探討交流的能力；第三實在理不清的時候，適當采取利用司乘過去的表現(xiàn)，信用情況等綜合來參考。

問：滴滴目前的誤判率大概是多少？如何處理誤判情況？

賴春波：其實去年年中的時候誤判率非常高，后來由于錄音錄像的推廣和綜合措施的落地，已經(jīng)有了很大提升。從去年年中到現(xiàn)在，滴滴客服對投訴判斷的準確率有了很大提升，流程中的每個部分都在不斷進步和優(yōu)化，同時還有進一步提升的空間，因為免不了還會有誤判的。針對這個問題，我們?yōu)樗緳C開放2-3次申訴機會，我們會根據(jù)申訴再進行多輪判斷。遇到特別復雜的案例，我們會通過評議小組做處理