當今，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，大數(shù)據(jù)及人工智能正在深刻影響著各個行業(yè)產(chǎn)業(yè)的方方面面。數(shù)字化轉型正在重塑行業(yè)生態(tài)，站在拉動企業(yè)增長第一線的銷售人員，需要以新的姿態(tài)迎接新的銷售環(huán)境。
隨著消費者觸點的不斷增加，客戶獲取產(chǎn)品信息的渠道變得前所未有的豐富，信息透明度的增高導致銷售的角色越來越邊緣化。此外，今年的疫情突然為面銷按下了暫停鍵，拓寬線上渠道一時間成為當務之急。新時代下的種種變化，要求銷售轉變傳統(tǒng)的工作方法和思維模式，快速磨練出順應新時代的專業(yè)素質，轉型成為“新銷售”。
這是每一個行業(yè)的銷售群體，以及每一個銷售人員正在經(jīng)歷的一場蛻變。
對騷擾客戶說不 做“顧問型”銷售
“推銷”—— 是傳統(tǒng)銷售一個鮮明的標簽。因為銷售以往的工作方式，常常是針對意向客戶以固定的銷售話術進行不斷地游說，高頻且缺乏互動的單向輸出，結果往往適得其反。很多銷售人員在入行之前，覺得自己“和朋友同事交往時妙語連珠，人緣也很好，本來以為自己很適合這份工作。”但是真正做了銷售才知道，生活上對客戶過度的關心反而很容易引起反感，但是一味的向客戶推介產(chǎn)品又摸不到門路，總感覺如同“隔靴搔癢”，說服力不強，成單率不高。
更何況，在信息時代下，客戶對銷售的依賴程度越來越低。比比皆是的線下廣告，琳瑯滿目的線上推送，以及動動手指就能查詢的各種產(chǎn)品信息，使客戶常常可以自己完成整個決策和購買過程。銷售人員需要重新思考和定位自己的角色。
要突破這種尷尬的境地，“新銷售”的工作就不應該再局限于“銷售”這個動作本身，而是要將很大一部分精力轉移到對產(chǎn)品和客戶行業(yè)的了解上，提高專業(yè)度，幫助客戶在大量的信息中進行篩選，將產(chǎn)品功能與客戶需求進行匹配，最終找到適合客戶的解決方案。
“新銷售要去深研客戶的行業(yè)，甚至去實地體驗、去換位思考，將自己帶入客戶的業(yè)務流程，才能知道客戶真正的痛點和需求是什么。接著，基于自己的對產(chǎn)品的充分了解，清晰的判斷產(chǎn)品的哪些功能對于哪些客戶來說是亮點，把產(chǎn)品功能和客戶的具體場景結合起來，有針對性的為產(chǎn)品的功能打‘高光 ’。” 花了幾年時間對銷售群體深入調研，打磨出一款為銷售量身定制的SCRM產(chǎn)品，網(wǎng)易互客總經(jīng)理肖鈺妍深知專業(yè)性是銷售最強大的武器和壁壘。
顧問式銷售的實戰(zhàn)派資深專家崔建中說過，“每個事實后面都藏著一個故事”。銷售人員要去深挖客戶某個需求背后的原因，多問問“您為什么需要這個/這樣”，從需求背后的客戶痛點中找到銷售的切入點和產(chǎn)品的價值點，從而構成自己的“說服邏輯”。
“總的來說，新銷售要弱化自己推銷的角色，把自己定位成一個顧問，在幫助客戶解決問題的過程中完成產(chǎn)品的推介，與客戶達成雙贏，讓成單水到渠成。”肖鈺妍總結道。
告別“一錘子買賣” 做“長線型”銷售
除了化身“專業(yè)顧問”，新銷售還要具備長線思維。
傳統(tǒng)銷售常常把一個客戶的成單當做“終點”，前期工作只為促成一單成交額，是流水性的消耗。而在人口紅利已經(jīng)觸頂?shù)漠斀�，便宜的流量已�?jīng)不復存在，之前“一錘子買賣”式的銷售方式是對客戶資源的極大浪費。
“新銷售”應該轉變對客戶的價值考量，不應該將客戶資源視為單次收入貢獻價值，單純的將客戶劃分為此次“買”或“不買”，而是要用培育的心態(tài)，以“養(yǎng)客”的耐性與韌性，不斷的挖掘客戶全生命周期中每個階段的隱含價值。
在客戶的認知階段、意向階段、忠誠階段，銷售都要抓住一切渠道，對客戶進行長期的、有節(jié)奏的觸達，而不只是在銷售產(chǎn)品時發(fā)起對某個客戶的單點對話，其他時間則完全沉寂。銷售需要準備形式豐富的內容素材，如產(chǎn)品介紹、客戶案例、行業(yè)解決方案等，在社群、朋友圈等渠道定期分享，形成“種草”的效果，吸引意向客戶，調動潛客的購買欲望;并尋求恰當?shù)臅r機促成老客的二次購買，提高復購率。
甚至在視頻號、公眾號、小程序對專業(yè)內容點擊“在看”，都是 “露臉”的方式。此外，如果能夠在熱點事件或者各種節(jié)日快速反應，分享與品牌或者行業(yè)相關的海報或圖文，更可以借熱度抓住客戶眼球。長期堅持，甚至可以養(yǎng)成客戶的閱讀習慣和期待。
在長期觸達的過程中，捕捉到的客戶數(shù)據(jù)是持續(xù)不斷的“養(yǎng)分”，滋養(yǎng)著日積月累的流量池，從而可以獲得時時更新的客戶標簽和畫像，以及基于客戶的意向度和需求形成精準的客戶分層，助力銷售用更有針對性的內容與客戶產(chǎn)生互動，用能喚起客戶共鳴的內容刺激轉發(fā)，最終達成“老帶新”的口碑效應。
目前，有些面向銷售人員的SaaS企業(yè)服務產(chǎn)品，可以在長線銷售的各環(huán)節(jié)中成為銷售人員的得力助手。比如網(wǎng)易互客，在“全渠道獲客——多觸點溝通——私域互動轉化——客戶關系管理” 的全流程中，用體貼入微的功能為銷售人員賦能，幫助銷售更好地將“長線思維”進行有效的落地。
丟掉陳舊工具 做“數(shù)字化”銷售
長線銷售離不開精細化的客戶管理，精細化的客戶管理則離不開數(shù)字化的工具。傳統(tǒng)的客戶管理、客戶分類等工作，是由銷售將客戶信息記錄在Excel上。Excel中各種不同的表格，使信息查找起來非常困難，而且容易丟失或遺漏信息。
CRM的興起，讓銷售們看到了擺脫“小米+步槍”的希望。遺憾的是，傳統(tǒng)的CRM都做得比較“重”，需要大量手動的輸入，并且功能設置上的重心更多地在“管控銷售”，格外強調外勤打卡、工作日志等工作管理流程，導致叫好不叫座，很多一線銷售并沒有真正用起來。
在數(shù)據(jù)成為各行業(yè)核心資產(chǎn)的當下，銷售要積極擁抱新技術，實現(xiàn)數(shù)字化轉型。
隨著技術的迭代，以及中國移動社交概念對各行業(yè)的滲透，傳統(tǒng)CRM的迭代版——SCRM應運而生。其中，為一線銷售量身打造，通過連接社交平臺，豐富客戶畫像，賦能銷售通過互動贏得客戶的“網(wǎng)易互客”，一經(jīng)推出，就備受好評。
SCRM的作用是傳統(tǒng)CRM不可比肩的。除了將數(shù)據(jù)的沉淀和處理進一步自動化之外，SCRM的最大特性是全面打通社交渠道，用更社交化的思維與客戶進行互動。
SCRM除了可以在移動和社交環(huán)境中以低成本觸達大量客戶之外，在具體的消費者價值計算中，會充分記錄消費者的參與度和影響力，這其實是銷售戰(zhàn)略模型的轉變。
比如，SCRM會特別關注微信社群、朋友圈、小程序中客戶對文章和圖片的打開次數(shù)、停留時間等等數(shù)據(jù)，讓客戶更加細微的需求變化成為新的數(shù)字化銷售引擎。
此外，SCRM以客戶的社交價值為產(chǎn)品設計的出發(fā)點，讓社交媒介中人與人的連接為銷售服務，顛覆性地實現(xiàn)對私域的最大化運營。
分享裂變作為私域運營最大的價值體現(xiàn)，也可以依托SCRM工具去實現(xiàn)。以銷售行業(yè)里最常見的促銷場景為例，之前的促銷只是針對每個消費者，進行單節(jié)點一次性的降價，現(xiàn)在的促銷可以伴隨“轉發(fā)激勵”等活動，在社交平臺形成大范圍的傳播，使促銷除了降價本身，變成了一次低成本推廣。
以網(wǎng)易互客的“邀請有禮”功能為例，系統(tǒng)支持銷售一鍵轉發(fā)進行中的活動，招募微信中的客戶參加，從而獲得更多新客留資。有新客戶留資后領取禮品，該客戶會自動進入分享員工的客戶池，該員工也將收到提醒，及時跟進這個新客戶。老客戶完成任務后，員工也會收到提醒，以便及時發(fā)放獎勵，激勵老客戶繼續(xù)邀請更多的新客戶。
“我們將分享裂變形成這種流程化的閉環(huán)，方便銷售人員利用促銷活動進行一次次低成本的拓客，產(chǎn)生滾雪球效應。”肖鈺妍總結道。
結語
疫情進一步刺激了數(shù)字化的發(fā)展，徹底拉開了新時代的序幕，對于行業(yè)、企業(yè)，乃至每個員工，都是一次從內到外的“新陳代謝”。在危機中變革，是整個社會前行的加速器。銷售人員也要跟隨時代的腳步，撕掉傳統(tǒng)標簽，打破傳統(tǒng)思維，用數(shù)字化武裝自己，以再創(chuàng)新高。
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