天貓618已經(jīng)進入最后籌備階段，為了讓品牌商家在上半年最大增長的主陣地拿到消費者滿意度和銷售額的雙高分，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群(阿里CCO)特意面向百萬商家推出堪稱服務(wù)秘籍的“大促指導手冊”：AI客服機器人、服務(wù)托管模式等一大批暖科技應(yīng)用全面上線。

　　圖 1 天貓618官方服務(wù)《大促指導手冊》

　　史上最大規(guī)模的天貓618，必將帶來商家訂單量集中爆發(fā)，為了化解商家大促期間“客服人不夠，客服忙成狗”的痛點，《大促指導手冊》中AI客服機器人“店小蜜”針對不同規(guī)模和不同品類的品牌商家，設(shè)計出個性化的解決方案幫助打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)，不僅保障服務(wù)響應(yīng)速度、互動讓消費者購物滿意，更可以讓商家合理規(guī)劃人力投入。去年天貓雙11期間，商家智能助手店小蜜承載了3.5億次對話，相當于58.6萬名客服的工作量。截止2019年5月，已經(jīng)有超過140萬商家開啟店小蜜商業(yè)版迎接今年的天貓618，規(guī)模不亞于雙11。

　　《大促指導手冊》中，讓商家省時省心的FBT(天貓一站式托管服務(wù))更是數(shù)字化管理的一大突破：阿里CCO將沉淀多年的服務(wù)經(jīng)驗全盤輸出，為商家提供售前-中-后服務(wù)托管，給消費者帶來品質(zhì)統(tǒng)一的更優(yōu)體驗。像寶潔在加入FBT后，每一個購物咨詢題都能得到及時響應(yīng)，因此店鋪新燈塔指標也提升至4.5分(滿分5分)，成為第一批“天貓無憂購”店鋪。今年618前夕，F(xiàn)BT運營小二還將直接到商家 “面授輔導”，逐一排查商家服務(wù)運營風險點，提供應(yīng)急預案和資源支持。

　　這份“考前劃重點”手冊不僅供商家自學，還特意開設(shè)了百萬客服聯(lián)盟學院云課堂。首發(fā)上線不到兩周，報名學習商家已超過4萬名。其中近200名商家的學習時長超過了1萬分鐘，已經(jīng)在天貓618“備考”路上遙遙領(lǐng)先。

　　在投入規(guī)模向雙11看齊的背景下，天貓618已成為品牌商家上半年最大增長機會。為了讓商家沒有難做的生意，更讓消費者有更好的購物體驗，阿里CCO團隊還將持續(xù)輸出技術(shù)、經(jīng)驗以及服務(wù)人才，驅(qū)動新零售體系下全鏈路服務(wù)體驗的提升，賦能商家全面?zhèn)鋺?zhàn)天貓618。