隨著一系列網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)政策的實(shí)施,網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。然而,是機(jī)遇更是挑戰(zhàn),發(fā)展網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù),需要將傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景遷移至線上,并實(shí)現(xiàn)線上線下的一體化運(yùn)作,這給平臺(tái)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力、服務(wù)能力都帶來(lái)了巨大考驗(yàn)。不僅如此,當(dāng)前構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì),而大多傳統(tǒng)物流企業(yè)數(shù)字化水平低下,技術(shù)短板亟待補(bǔ)齊。除此之外,車主對(duì)于網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)不理解、不使用,平臺(tái)企業(yè)缺少服務(wù)團(tuán)隊(duì),運(yùn)營(yíng)體系不規(guī)范,管理體系不完善,都成為目前網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)發(fā)展面臨的堵點(diǎn)。
線上線下深度融合,打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
從生產(chǎn)物資運(yùn)輸場(chǎng)景來(lái)看,整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程涵蓋了本地車源、信息部、到場(chǎng)裝卸、在途監(jiān)控、貨物簽收回單、對(duì)賬開票等諸多環(huán)節(jié)�；谶@種現(xiàn)狀,一方面需要網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)企業(yè)安排大量人力進(jìn)行維護(hù)和管理,另一方面,需要在線下提供大量的駐場(chǎng)服務(wù)。
在目前為數(shù)眾多的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)中,中儲(chǔ)南京智慧物流科技有限公司(簡(jiǎn)稱“中儲(chǔ)智運(yùn)”)堪稱一家具有代表性的頭部平臺(tái)企業(yè),無(wú)論是技術(shù)研發(fā)、平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)模式,還是服務(wù)體驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)都具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。另外,中儲(chǔ)智運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)場(chǎng)景,用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高場(chǎng)景服務(wù)的效率,實(shí)現(xiàn)了線上線下的深度融合。
自創(chuàng)立以來(lái),中儲(chǔ)智運(yùn)針對(duì)傳統(tǒng)物流系統(tǒng)的弊端,通過(guò)打造“物流運(yùn)力交易共享平臺(tái)”、“網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)”兩個(gè)核心平臺(tái)為行業(yè)提供專業(yè)物流服務(wù),解決傳統(tǒng)物流規(guī)�；⒔M織化水平低、信息化水平不足、供應(yīng)鏈不暢通等問(wèn)題。通過(guò)“智能配對(duì)”算法綜合分析每一位在線車主的常跑線路、常運(yùn)貨物種類、車型車況、實(shí)時(shí)位置及目的地等數(shù)據(jù),為其匹配更合理的運(yùn)輸訂單,從而使車主能夠“一邊跑貨,一邊接單”,降低空駛空跑率,更高效地規(guī)劃自己的運(yùn)輸計(jì)劃。
然而,智能配對(duì)解決了車源與運(yùn)輸效率問(wèn)題,但是面對(duì)物流運(yùn)輸過(guò)程中繁多的精細(xì)化場(chǎng)景,僅僅依靠技術(shù)無(wú)法充分解決所有問(wèn)題,還需要在線下服務(wù)層面予以補(bǔ)強(qiáng)。中儲(chǔ)智運(yùn)能夠取得顯著成績(jī)的一個(gè)關(guān)鍵因素就來(lái)自于其專業(yè)、出色的線下服務(wù),其在全國(guó)擁有一支龐大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì),依靠超強(qiáng)的專業(yè)能力,以一流的服務(wù)品質(zhì),良好的服務(wù)體驗(yàn),贏得了廣大車主與貨主的信任與支持,為獲得良好的市場(chǎng)口碑打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
中儲(chǔ)智運(yùn)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)完整覆蓋了車輛上線前、上線中及上線后三大環(huán)節(jié),從而為客戶提供了極具價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)物流運(yùn)輸過(guò)程的實(shí)際場(chǎng)景,通過(guò)遍布全國(guó)范圍的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),以精準(zhǔn)、高效的調(diào)度服務(wù)補(bǔ)充線上場(chǎng)景。調(diào)度部為客戶提供線上+線下的“立體式服務(wù)”,線上結(jié)合平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),通過(guò)對(duì)承運(yùn)人常跑線路、運(yùn)輸習(xí)慣等建立畫像,運(yùn)用智能配對(duì)算法,精準(zhǔn)地為承運(yùn)人提供貨源信息,實(shí)現(xiàn)車貨自由匹配。線下依靠遍布全國(guó)的服務(wù)人員為客戶提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)支持,根據(jù)客戶的產(chǎn)品種類、包裝、噸位、線路、發(fā)貨規(guī)律等特征,在客戶的周邊地區(qū)儲(chǔ)備運(yùn)力,依據(jù)客戶要求為其提供車輛,并實(shí)時(shí)關(guān)注貨物運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程,做好貨物安全護(hù)航工作。同時(shí)與客戶建立信息共享通道,保持線上線下的一致性,通過(guò)不斷的引導(dǎo)與指導(dǎo),讓客戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生黏性,享受平臺(tái)更多的服務(wù)。
VIP線下服務(wù)部支持業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)起的線上項(xiàng)目維護(hù)需求,并及時(shí)安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、維護(hù),支持客戶的線下現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),在客戶維護(hù)中,根據(jù)公司的政策推廣公司的增值服務(wù)。在提供服務(wù)過(guò)程中,VIP線下服務(wù)部將服務(wù)細(xì)化到了每一個(gè)具體細(xì)節(jié)。比如,對(duì)新注冊(cè)安裝中儲(chǔ)智運(yùn)APP的車主做好登記,以便后續(xù)回訪及問(wèn)題處理,并引導(dǎo)車主使用平臺(tái)交易等。嚴(yán)格要求駕駛員執(zhí)行客戶裝貨地的規(guī)章制度,根據(jù)各客戶貨物的特點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)裝,捆扎用具等必用品及安全措施要監(jiān)督到位,嚴(yán)格執(zhí)行客戶的發(fā)運(yùn)要求。
不僅如此,中儲(chǔ)智運(yùn)的服務(wù)已經(jīng)延伸到了更廣泛的層面。比如,互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部為平臺(tái)主營(yíng)業(yè)務(wù)建立了成熟的運(yùn)輸增值服務(wù)體系,包括解決客戶現(xiàn)金不足的運(yùn)費(fèi)預(yù)付、臨時(shí)賬期等服務(wù),保障貨物運(yùn)輸安全的貨物保障服務(wù),車主在運(yùn)輸過(guò)程中的優(yōu)惠加油加氣、ETC辦理、維修保養(yǎng)、潤(rùn)滑油、輪胎服務(wù)等。圍繞主營(yíng)業(yè)務(wù)模塊不斷擴(kuò)充平臺(tái)功能生態(tài)圈及服務(wù)生態(tài)圈,提供優(yōu)惠便捷的增值體驗(yàn)服務(wù)。
強(qiáng)大應(yīng)急處理能力,全面保障客戶利益
在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,保障貨物安全始終是物流運(yùn)輸?shù)暮诵闹黝}之一。對(duì)此,中儲(chǔ)智運(yùn)平臺(tái)的質(zhì)控部不僅為平臺(tái)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航,而且也為維護(hù)客戶利益提供了可靠的保障。質(zhì)控部則全面負(fù)責(zé)車輛上路之后所有的人、車、貨事項(xiàng),包括平臺(tái)的貨物保障服務(wù)申報(bào)、平臺(tái)承運(yùn)貨物的出險(xiǎn)理賠、重卡租賃車輛的理賠以及突發(fā)應(yīng)急事件處理,當(dāng)運(yùn)輸場(chǎng)景遇到突發(fā)情況或業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常時(shí),質(zhì)控部及時(shí)為車主排憂解難。從質(zhì)控部成立至今,不僅為平臺(tái)會(huì)員提供了貨物保障服務(wù),而且有效處理了各種異常情況,獲得了平臺(tái)會(huì)員的一致好評(píng)。
2020年6月2日晚間,重卡會(huì)員趙某在檢修車輛時(shí),車輛突然溜車,躲閃不及被壓傷左腳。趙某第一時(shí)間向平臺(tái)求助,質(zhì)控部理賠人員立即協(xié)助其向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案,指導(dǎo)收集理賠資料。當(dāng)?shù)亟痪?duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,趙某被送至醫(yī)院接受治療,被診斷為左腳骨折�？紤]到骨折會(huì)影響車輛營(yíng)運(yùn),對(duì)客戶收入造成影響,質(zhì)控部理賠人員多次與主治醫(yī)生溝通,請(qǐng)醫(yī)生在治療過(guò)程中盡量使用醫(yī)保范圍內(nèi)藥品。趙某治愈出院后,理賠人員協(xié)助其向保險(xiǎn)公司索賠,除醫(yī)療費(fèi)用外,就誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等方面多次與保險(xiǎn)公司溝通,最大限度為客戶爭(zhēng)取權(quán)益,并督促保險(xiǎn)公司盡快賠付。事后客戶贈(zèng)送錦旗表示感謝,對(duì)平臺(tái)應(yīng)急處理過(guò)程中提供的服務(wù)及處理結(jié)果十分滿意,表示以后會(huì)繼續(xù)在平臺(tái)上摘單承運(yùn)。
又如,2019年9月,某貨主企業(yè)發(fā)運(yùn)的6車卷筒紙,在運(yùn)貨途中因遭遇連續(xù)陰雨天氣,出現(xiàn)了不同程度的受潮。質(zhì)控部保險(xiǎn)理賠人員接到客戶反應(yīng)后,通過(guò)與保險(xiǎn)公司專業(yè)及時(shí)有效的溝通,協(xié)助保險(xiǎn)公司查勘,提供有效、合理的理賠,為客戶挽回了損失�？蛻粼诒硎驹敢馀浜掀脚_(tái)加強(qiáng)貨物運(yùn)輸安全管控的同時(shí),還專門為中儲(chǔ)智運(yùn)寄送了錦旗。
事實(shí)上,類似的案例還有很多,從中不難看出中儲(chǔ)智運(yùn)為客戶帶來(lái)的超值服務(wù)體驗(yàn)。妥善、有效的應(yīng)急處理,贏得了車主的高度評(píng)價(jià),為平臺(tái)贏得了良好的聲譽(yù)和口碑。不僅如此,中儲(chǔ)智運(yùn)一直注重加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)車主的道路安全培訓(xùn),并在提高安全管理上采取了多種行之有效的措施。
另外,中儲(chǔ)智運(yùn)客服中心也是售后環(huán)節(jié)中不可替代的部分,通過(guò)細(xì)致到位的在線服務(wù),打造顧問(wèn)型客服團(tuán)隊(duì),每天為平臺(tái)客戶解決大量問(wèn)題,贏得了高度評(píng)價(jià)。據(jù)了解,客服中心每天可通過(guò)在線客服為客戶解決問(wèn)題650件左右,客戶滿意度高達(dá)97%以上�？头行慕邮蘸头从硢�(wèn)題,運(yùn)營(yíng)中心調(diào)度部、VIP線下服務(wù)部、質(zhì)控部解決處理問(wèn)題,形成了高效協(xié)同的服務(wù)鏈條,全面保障客戶利益。
由此可見(jiàn),中儲(chǔ)智運(yùn)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)不僅具有領(lǐng)先科技的有力支撐,也擁有服務(wù)團(tuán)隊(duì)盡心盡責(zé)的全方位服務(wù)。在做好線上服務(wù)的同時(shí),中儲(chǔ)智運(yùn)始終注重線下服務(wù)品質(zhì)的打造,由此實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)量的階梯式增長(zhǎng),業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀升。中儲(chǔ)智作為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)的“排頭兵”,線上線下的有機(jī)融合,不僅為平臺(tái)客戶帶來(lái)了多維度的服務(wù)體驗(yàn),更為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)提供了精準(zhǔn)服務(wù)的樣板,為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)開拓出更加廣闊的發(fā)展空間。
