“萬千好物，即時可得。”對于到家服務，履約的時效和體驗是非常重要的指標。王克文所在的履約管理部門，相當于京東到家平臺上的履約中樞大腦。

　　這支消費者看不見的團隊，每天都在跨部門地高效處理大量繁雜的履約相關(guān)事務，一切都為了讓訂單更快更好地送達消費者手中。而突如其來的疫情讓這個原本就擰緊發(fā)條的團隊更加“馬力全開”。

　　王克文介紹，疫情帶來了快速增長的訂單，又趕上春節(jié)，履約情況比預想的要更復雜。“我們要針對各種需求和問題，快速制定應急策略，比如延長訂單預約配送時長，比如激活騎士運力、跟進商家揀貨，從而提升履約時效體驗各項數(shù)據(jù)指標。”

　　針對城市站履約運營反饋的運力緊缺問題，王克文和同事立刻調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)，分析問題所在，溝通商家運營、商品品類運營和物流側(cè)的同事，制定多時效解決方案，并溝通產(chǎn)品研發(fā)部門產(chǎn)出并優(yōu)化相關(guān)產(chǎn)品功能。

　　春節(jié)在家，父母第一次見到女兒的工作狀態(tài)，每天從早上8點打開電腦工作，再關(guān)上就是夜里十一二點了，中間還穿插著高頻的電話會議。“以前他們不知道我工作內(nèi)容，這次算是有點明白，會有點心疼。”

　　團隊6名成員，4名女生，“大家都很拼、很團結(jié)，發(fā)揮所長。”王克文說，她所在的履約管理部門是一個對數(shù)據(jù)分析、邏輯思考、快速反應、溝通協(xié)調(diào)和抗壓能力要求都比較高的部門。

　　被問到什么支撐她連軸轉(zhuǎn)下去?“應該是推動問題解決落地、提升履約時效體驗帶來的成就感吧。”她說。

　　新冠肺炎疫情發(fā)生以來，零售和物流，作為保障民生供應的兩條抗疫重要“戰(zhàn)線”，閃現(xiàn)眾多女性的身影。物流行業(yè)中，女性雖是少數(shù)，但付出絕不少;零售行業(yè)中，女性工作者占比則更高。

　　消費者手機下單、1小時到家，背后有無數(shù)人為之付出：管理者要確保各部門運轉(zhuǎn)良好、供應充足;揀貨員要第一時間揀出商品，交給達達快送騎士;騎士要及時取貨配送，離不開騎士運營的調(diào)度支持;一張龐大復雜的履約配送網(wǎng)絡，需要一個“中樞大腦”的牽頭高效管理……

　　眼底有光，心中有愛，腳下有力。